WhatsApp vs Facebook Messenger, ¿Cuál es el mejor sistema para atender por chat a clientes en tu sitio web?

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Una manera de atender rápido a los visitantes a tu sitio web que tienen alguna duda sobre tus productos o servicios es instalando un botón que permita iniciar una sesión de chat al instante.

Desde hace años ha habido diferentes aplicaciones para hacerlo, pero desde que llegó WhatsApp, muchas empresas han comenzado a preferirlo por encima de otras aplicaciones, principalmente por la simplicidad, solo das un número de teléfono y comienzas a atender a tus clientes desde tu teléfono móvil.

Facebook (quien es dueño de WhatsApp) se dio cuenta de esto y ha ido mejorando la aplicación de Facebook Messenger para convertirla en una herramienta de Chat para las empresas con casi las mismas funciones que WhatsApp y algunas extras

En las ultimas semanas he estado instalando ambas aplicaciones para clientes, las dos opciones han dado buenos resultados, pero hay diferencias entre ambas y creo que vale la pena hablar de ellas.

Beneficios de tener un chat en tu sitio web

  • Puedes ayudar al cliente a resolver sus dudas antes de que abandone tu sitio web y así inicias un primer contacto para poder enviarle mas información posteriormente y continuar con la venta.
  • Sí crees que la información en tu sitio web está muy completa, con todo lo que necesita saber el cliente, en las primeras conversaciones te darás cuenta de que no es así, pero con el Chat podrás dar la información complementaria al instante al visitante y después puedes usar sus preguntas para completar la información en tu sitio web, el chat es una excelente herramienta de retroalimentación
  • Algunos visitantes no tienen el perfil para convertirse en clientes, simplemente quieren saber precios sin interesarse en el beneficio y detalle de tus productos o servicios, este tipo de cliente casi nunca compra, pero con el chat puedes identificarlos, darles un precio y descartarlos rápidamente.
  • El Chat nos permite atender a por lo menos un par de clientes a la vez, el teléfono no, mediante el Chat podemos compartir archivos al instante, fotos, video y audio, con el teléfono no.

Porqué elegir WhatsApp o Facebook Messenger por encima de otras aplicaciones

Para tener un chat en tu sitio web antes necesitabas comprar la aplicación de algún fabricante como Zendesk o PHP Live, su precio estimado va desde $2000 hasta $7000 mil pesos mexicanos anuales, además del costo de instalación de la aplicación en tu sitio web por parte de un programador, lo cual puede agregar al costo otros $5000 pesos mexicanos extras

Ese es uno de los beneficios principales de WhatsApp y Facebook Messenger, no tienen costo anual, puede que necesites del apoyo de un Diseñador Web o un Programador para instalarlos, pero es una inversión que haces solo una vez

WhatsApp cuenta con un sitio web que se llama WhatsApp Web, con el cual puedes seguir los chats que tienes en tu teléfono desde una ventana del navegador en tu computadora de escritorio, lo que hace aún mas fácil darles seguimiento a las conversaciones

Facebook puso a disposición de las empresas que tengan una Pagina Oficial la posibilidad de usar el Facebook Messenger desde su sitio web, con una sección específica del Messenger, que también puedes usar desde una computadora de escritorio.

A continuación, presentamos las ventajas y desventajas de cada uno.

Porqué elegir WhatsApp

La historia de esta aplicación la conocemos muy bien, se creo para conversar sin tener que gastar en mensajes tipo SMS que costaban 1 peso en el teléfono móvil, la idea es que usando la conexión a internet de tu móvil pudieras enviar mensajes ilimitados

Hoy en día es la aplicación mas usada para conversar desde el teléfono, y algunas empresas han aprovechado esta oportunidad para usar WhatsApp para comunicarse con sus clientes

Es muy fácil hacerlo, solo hay que colocar un botón de WhatsApp en la esquina inferior derecha de tu sitio web con un link especial que incluye el numero de teléfono desde el cual vas a atender a tus clientes, cuando el visitante presione el botón se inicia una conversación que puedes atender desde WhatsApp Web o desde la aplicación en tu teléfono

Botón de WhatsApp en la esquina inferior derecha para iniciar una conversación en WhatsApp Web

Ventajas de WhatsApp

  • Es gratis, no tienes que pagar nada mensualmente para usarlo, solo necesitas tener un teléfono, descargar WhatsApp y activar la línea de teléfono en la aplicación.
  • Cuenta con una aplicación para cualquier teléfono móvil moderno, ya sea Android o iOS, lo que te permite contestar a los visitantes al sitio web en cualquier momento y lugar.
  • Durante la conversación puedes ofrecerle al cliente una llamada telefónica al momento si él o ella te lo permiten, incluso puedes hacer video y en algunos casos es muy beneficioso para mostrar un producto, servicio o lugar.
  • Puedes compartir archivos con el visitante como imágenes y videos
  • Puedes atender los chats desde tu computadora entrando al sitio web https://web.whatsapp.com o puedes bajar la aplicación para Windows o Mac de WhatsApp
  • Es un complemento perfecto para mejorar la eficiencia en la atención al cliente desde el sitio web, casi todo mundo tiene WhatsApp, solo tienes que colocar un icono que inicie la conversación en la aplicación del móvil de tu cliente/visitante.
  • Es muy práctico para dar soporte técnico rápidamente a los clientes.

Desventajas de WhatsApp

  • No tiene una ventana permanente dentro del sitio web durante la conversación, se abre una nueva ventana para conversar en web.whatsapp.com lo cual para algunos clientes es un poco extraño.
  • Necesitas un teléfono móvil dedicado para atender a tus clientes, no te recomiendo usar la línea personal que tienes para familia y amigos, necesitas separar las cosas para poder darle seguimiento correctamente. Tener un teléfono nuevo o viejo para esta tarea es un poco incómodo, hay que estarlo cargando, depositándole tiempo aire o pagar un plan de renta extra y llevarlo a todas partes (WhatsApp Web se desconecta si el teléfono no está prendido)
  • No tiene mensajes automatizados, si un cliente escribe, no recibe una bienvenida o una indicación de que no estás disponible a menos que lo indiques manualmente
  • Es mas difícil mantener el contacto posterior si el cliente te bloquea después del chat.

Porqué elegir Facebook Messenger

Facebook ha ido mejorando esta herramienta para hacer que las empresas con una página empresarial atiendan mejor a sus seguidores o prospectos dentro de Facebook.com

A diferencia de WhatsApp, Facebook Messenger si tiene una ventana de conversación directamente en nuestro sitio web, tal como lo hacen las aplicaciones de Chat comerciales

Esto puede parecer un detalle menor, pero es importante que el visitante se mantenga en nuestro sitio web, cuesta dinero hacerlo llegar al sitio como para que se vaya sin navegar en las diferentes secciones de este.

Facebook Messenger cuenta con varias opciones para tu empresa que lo hacen una herramienta de marketing mas completa que WhatsApp, parece que Facebook le va a invertir más recursos para mejorar su funcionalidad con el paso del tiempo.

Chat de Facebook Messenger en el sitio web, la ventaja es que el visitante no abandona el sitio para conversar contigo

Ventajas Facebook Messenger

  • Separa perfectamente los chats personales de los de tu empresa, puedes contestar ambos desde la misma aplicación móvil
  • Puedes enviar diferentes tipos de archivos como Imágenes, Audio y Video.
  • Si la conversación comienza en tu sitio web, se mantiene ahí, en una ventana que se abre a petición del visitante, a diferencia de WhatsApp que saca del sitio al visitante para continuar en otra ventana, la conversación es en tu sitio web todo el tiempo.
  • Es fácil agregar operadores a la Pagina Empresarial de Facebook de tu negocio para que puedan atender a los clientes que hacen preguntas en este medio sobre tu empresa
  • Puedes responder las preguntas desde una ventana de tu navegador en la sección de Inbox de la pagina de tu empresa en Facebook.com o desde la aplicación de Facebook Messenger en tu teléfono
  • A diferencia de WhatsApp, no necesitas un aparato telefónico y una línea telefónica extra dedicada para poder conversar, puedes dar permisos a otras personas para que administren tu Pagina de Facebook y ellos desde su navegador en computadora de escritorio o desde su móvil con la aplicación de Facebook Messenger pueden atender a tus clientes en cualquier lugar, hora y momento.
  • Si los clientes hacen la misma pregunta una y otra vez sobre algún tema, puedes crear “respuestas guardadas” y responderlas en un clic rápidamente.
  • Puedes cambiar el estatus de tu Chat si estás Disponible a Ausente y crear un mensaje de auto respuesta cuando estás en ese estatus, de esta manera el cliente no se siente ignorado
  • Facebook Messenger cuenta con un mensaje de bienvenida para la primera vez que una persona inicia un chat con tu empresa, este mensaje me parece una excelente opción para lanzar alguna promoción exclusiva o dar un anuncio importante.
  • También tienes la opción de mensaje instantáneo, el cual me parece útil para iniciar la conversación con un saludo y quizás un aviso, por ejemplo “Hola, recuerda que durante diciembre tenemos un descuento especial en nuestra tienda virtual, ¿Cómo podemos ayudarte hoy?
  • Puedes crear un link para enviar al visitante desde tu sitio web a iniciar una conversación en tu página de Facebook, esto puede ser útil en los casos en que buscas ganar seguidores y “Me gusta”
  • Dependiendo del tiempo que tiene de existencia tu página de Facebook y su popularidad, puedes solicitar a Facebook que te permita enviar contenido relevante mediante Facebook Messenger, previa solicitud y autorización, sirve como un tipo de boletín de noticias relevantes.
  • Facebook tiene un equipo de gente trabajando en este proyecto por lo que podemos esperar mas funciones interesantes con el paso del tiempo.

Desventajas de Facebook Messenger

  • El visitante tiene que tener una cuenta de Facebook, de otra manera no puede iniciar una conversación, pero ¿Quién no tiene cuenta de Facebook?
  • Implementar Facebook Messenger es un poco mas complicado para los usuarios sin conocimientos de programación
  • Tiene muchas opciones y puede ser un poco tedioso de configurar, pero una vez hecho funciona muy bien
  • Debes que tener una pagina de negocio en Facebook, no un perfil personal
  • Existe la posibilidad de que Facebook algún día haga algún cobro por este servicio como lo ha hecho con el tema de las publicaciones, esto es solo una especulación de mi parte, aunque ya hemos visto que Facebook primero prueba los servicios y luego los cobra

Tabla comparativa

Conclusión

En EZRA tenemos implementado Facebook Messenger, consideramos que es la mejor opción porque realmente es un sistema dedicado de conversaciones pensado para tener múltiples funciones a nivel de Marketing en un futuro cercano, si tienes que decidir esta es la mejor opción en nuestra opinión.

Si quieres implementar un chat fácilmente WhatsApp es la opción, aunque me parece menos profesional y con menos posibilidades de utilizar los chats para otra cosa que no sea una platica rápida, sin embargo, es la que más nos solicitan los clientes para que se las implementemos en su sitio web y prácticamente todo mundo utiliza WhatsApp.